Repartiendo Felicidad

Usualmente cuando pensamos en negocios lo primero que se nos viene a la mente son los ingresos y las utilidades. Rara vez cuando alguien piensa en negocios, existentes o nuevos, se piensa en buscar la felicidad. La ciencia de la felicidad o psicología positiva ha tomado mucho impulso en los últimos años y hay una compañía que ha hecho de la felicidad su visión a largo plazo. Zappos, para los que no han escuchado de ella, es una minorista (retailer) de zapatos y accesorios en los Estados Unidos. Su modelo de negocio es 100% en línea enfocado al servicio al cliente. Tan enfocado al servicio al cliente que los call centers de Zappos nos atenderán a cualquier hora del día con cualquier pedido (incluso Pizza), nos enviarán a sitios web de la competencia si es que no tienen lo que buscamos en inventario y nos dejarán decidir si devolvemos o no la mercadería en 365 días (no 7 como los retailers usuales).

Esta empresa tiene una cultura muy particular; su visión: Repartir Felicidad. Suena idealista cuando uno lo piensa, pero esta visión junto con sus 10 valores han hecho que Zappos tenga una alta tasa de compra repetida y que no necesite un gran presupuesto de marketing para ganar clientes, ya que su excelencia en el servicio hace que este en boca de todos. El caso se vuelve interesante cuando se ve que la felicidad puede ir acompañada de altos resultados, Zappos pasó de unas cuantas ventas en 1999 a vender mil millones de dólares en el 2008 (en medio de la crisis financiera).

Su fundador, Tony Hsieh, tiene sólo 36 años, y Zappos ya es el segundo gran negocio que hace. El primero fue LinkExchange que vendió cuando tenía sólo 26 años a Microsoft por 256 millones de dólares y ahora, en noviembre pasado, vende Zappos a Amazon.com por mil doscientos millones.

Tony decidio escribir un libro y compartir su historia para servir de modelo para otros negocios que quieran tener como valor principal entregar felicidad a sus clientes, accionistas, empleados y a la sociedad en general. El libro se llama Repartiendo Felicidad (“Delivering Hapiness)y sigue la historia de Tony previa a Zappos, enseñandonos su  filosofía de negocio y cómo comenzó su enfoque en la felicidad luego de pasar por la visión más tradicional de lograr altos márgenes en sus negocios. En él narra  que vendió su primer negocio porque ya no le divertía ir a trabajar. Dice que la cultura de la empresa se “hechó a perder” cuando sus colaboradores empezaron a pensar más en si mismos y en cuanto dinero podrían ganar, que en los clientes y los empleados.

En el libro, Tony Hsieh nos explica que para lograr que un negocio trascienda se tiene que tener tres pilares: ganancias, pasión y propósito. Estos tres puntos están escritos en el orden en el cual fueron llegando a Zappos y no necesariamente en el orden en el que se debe aplicar en una empresa.

La historia de Zappos se basa en la felicidad y cómo se fue construyendo esta misión durante los años de crecimiento de la empresa. Un episodio importante en esta historia es la creación de los valores de la empresa. Este fue un proceso lento que contó con la participación de todos los empleados. Lejos de buscar valores que se vean serios o muy corporativos en el papel, Zappos buscó valores que las personas puedan vivir todos los días. Esto logra que Zappos tenga mejores resultados y que sus trabajadores crezcan de manera personal logrando un mayor equilibrio en sus vidas.

Sus valores son vivos. En base a ellos contratan y despiden. Estos son (traducidos al español):

  1. Entrega WOW a través del servicio.
  2. Abraza y motiva el cambio.
  3. Diviértete y promueve ser un poco “raro”.
  4. Se aventurero, creativo y de mente abierta.
  5. Persegue crecer y el aprender.
  6. Construye relaciones basadas en la comunicación abiertas y honestas.
  7. Construye un equipo de gente positiva con valores familiares.
  8. Haz más con menos.
  9. Se apasionado y ten determinación.
  10. Se humilde.

Estos valores son los que permiten a Zappos encontrar a las personas ideales para unirse a su equipo. Cuando te metes a su página de Facebook ves como se va tejiendo la mística de la empresa. Cómo se promueven los valores de familia y el público se adhiere y añora trabajar en una empresa así.

Resumiendo podemos decir: Empleados felices son un gran negocio. Zappos desafía muchos de los preceptos de cómo se debe dirigir un negocio que vende más de mil millones de dólares al año, al fijar la felicidad de empleados, clientes y proveedores como su catalizador del éxito.

Repartiendo felicidad, es el concepto que quieren vender. De hecho, el propio Tony Hsieh resume su ideario de 10 valores o principios en una frase:

La gente pude que no recuerde exactamente lo que hiciste o dijiste, pero siempre recordará como les hiciste sentirse

*Les dejo un video donde Tony Hsieh comparte su filosofia de “Building Happiness” como la clave para dirigir una empresa exitosa:http://asiasociety.org/video/business/tony-hsieh-delivering-happiness-complete

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Acerca de Ricardo Callirgos Borbor

"Tal vez yo sea un poco orgulloso, seco, frío en el trato con los demás, pero tambien es verdad que soy extremadamente sensible con mis allegados: la familia y los amigos".
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